Benchmarking Behindertenheime

Kundschaftsbefragung Werkstätten 2011

Im Sommer/Herbst 2011 führte das Statistische Amt für  acht Werkstätten, welche Menschen mit Behinderungen beschäftigen, eine Umfrage unter den Kundinnen und Kunden durch. Der Fragebogen wurde im Jahr 2008 vom Statistischen Amt in Zusammenarbeit mit Vertretern von Werkstätten für eine erstmalige Kundschaftsbefragung entwickelt und für die aktuelle Umfrage 2011 unverändert übernommen. Er lehnt sich an den Ablauf einer Bestellung von der Kontaktaufnahme bis zur Rechnungsstellung an und enthält dementsprechende Fragen zur Qualität der verschiedenen Prozessschritte, gefolgt von verschiedenen Angaben zu den Aufträgen (Häufigkeit der Bestellungen, Art der bestellten Produkte/ Dienstleistungen etc.).

Die Ergebnisse fallen ausgezeichnet aus: Die antwortenden Kundinnen und Kunden aller Werkstätten sind mit Kontaktaufnahme, Beratung, Offerte, Auftragsabwicklung, Produkten und Dienstleistungen, Lieferung sowie Rechnungsstellung im Durchschnitt jeweils zufrieden bis sehr zufrieden. Ein (geringes) Verbesserungspotential besteht allenfalls teilweise bei der Erreichbarkeit der Ansprechpersonen, der Information über Produktalternativen und der Information bei Verspätungen oder Problemen. Zwar gibt es Unterschiede in der Bewertung der einzelnen Werkstätten durch die jeweilige Kundschaft, diese Unterschiede fallen aber gering aus, d.h. sie liegen allesamt zwischen den Beurteilungsbereichen „gut“ und „sehr gut“.

Die Kundinnen und Kunden haben grösstenteils durch persönliche Empfehlung von den Produkten und Dienstleistungen der Werkstätten erfahren oder kennen die Werkstätten durch langjährige Zusammenarbeit bzw. räumliche Nähe. Inserate, Werbung auf Produkten, Internet und Presse spielen dagegen nur eine geringe Rolle für die Kundenakquisition. Bei der Frage, warum man sich für die Produkte bzw. Dienstleistungen der Werkstätte entschieden habe, wurden soziale Überlegungen/Solidarität am häufigsten genannt, für eine grosse Mehrheit der Befragten waren aber auch wirtschaftliche Aspekte entscheidend. Je nach teilnehmender Institution haben schliesslich gut die Hälfte bis fast drei Viertel der Befragten die Werkstätte schon anderen Firmen weiterempfohlen.